Questions fréquentes

Mon compte / Données personnelles

1. Quel est l’avantage de créer un compte sur votre site ?

Créer un compte permet d’accélérer l’étape de paiement lors de vos futurs achats. Ainsi, vous n’aurez plus à saisir vos informations de facturation et de livraison à chaque fois que vous passez commande. Pour commencer, cliquez sur « Se connecter » en haut de la page.

2. Pourquoi me demande-t-on un mot de passe pour créer un compte ?

Votre mot de passe offre une sécurité supplémentaire pour les informations personnelles que vous nous fournissez et vous protège contre toute modification non autorisée de votre compte après inscription.

3. Comment modifier les informations de mon compte ?

Vous pouvez modifier vos informations en cliquant sur « Mon compte/Se connecter » en haut de la page. Connectez-vous pour mettre à jour vos informations de facturation ou de livraison, entre autres choses.

4. Comment me déconnecter de mon compte ?

Cliquez sur « Mon compte » dans le coin supérieur droit de l’écran. Vous pourrez alors sélectionner « Se déconnecter ».

5. J’ai oublié mon mot de passe. Que dois-je faire ?

Sur la page de connexion, cliquez sur « Mot de passe oublié ? ». Puis suivez les instructions et entrez votre adresse e-mail. Ne tentez pas d’appeler le service clients pour récupérer votre mot de passe. Il ne peut être réinitialisé que via le site Web, en cliquant sur « Mot de passe oublié ? ».

6. Comment supprimer mon compte ?

Vous pouvez supprimer les informations personnelles que vous avez partagées avec Mattel en vous rendant sur le Portail Mattel de gestion des choix de confidentialité. Consultez notre Politique de confidentialité pour en savoir plus sur le traitement de vos informations et sur vos choix.

Passer une commande

1. La page d’achat de la boutique en ligne est-elle sécurisée ?

Pour votre sécurité, nous utilisons la technologie SSL (Secure Sockets Layer), une norme du secteur destinée à empêcher le vol des informations privées que vous saisissez. Pour plus d’informations, veuillez consulter la Politique de confidentialité et les Conditions générales d’utilisation de la boutique en ligne.

2. Quels modes de paiement acceptez-vous ?

Nous acceptons les paiements par cartes Visa, MasterCard, American Express et Maestro, ainsi que par Shop Pay, Apple Pay et PayPal.

3. Proposez-vous des cartes cadeaux ?

Une carte cadeau sera bientôt disponible à l’achat.

4. Puis-je passer ma commande par téléphone ?

Non, nous ne pouvons pas accepter les commandes par téléphone. Toutes les commandes doivent être effectuées en ligne.

5. Puis-je envoyer ma commande par e-mail ?

Non, nous ne pouvons pas accepter les commandes par e-mail. Envoyer par e-mail vos informations personnelles, et en particulier les données de votre carte bancaire, n'est pas sécurisé. Ne tentez pas de le faire.

6. Que faire si un article que j’ai commandé est en rupture de stock ?

Nous vous informerons si un article est en rupture de stock et n’est plus disponible. S’il n’est plus disponible, l’article acheté vous sera remboursé.

Livraison

1. Quels sont vos tarifs et options de livraison ?

Consultez notre page « Livraison » pour plus de détails.

2. Puis-je envoyer des articles d’une commande à plusieurs adresses différentes ?

Si vous souhaitez expédier des articles à différentes adresses, veuillez créer une commande distincte pour chaque adresse d’expédition.

Modification/annulation de commande

1. Comment modifier ou annuler une commande ?

Une fois la commande passée, elle ne peut plus être modifiée ou annulée. Cependant, toutes les commandes peuvent être retournées. Consultez notre page « Retours » pour en savoir plus.

Statut de la commande

1. Comment savoir si vous avez bien reçu ma commande ?

Vous recevrez un e-mail de confirmation après avoir passé votre commande. Cette confirmation devrait vous parvenir dans un délai d’une à deux heures après la commande.
Vous pouvez également consulter l’historique de vos commandes via votre compte ou notre page « Statut de la commande » pour plus de détails.

2. Pourquoi n’ai-je pas reçu de confirmation de commande ?

Vérifiez l’adresse e-mail fournie lors du paiement ainsi que votre dossier courrier indésirable. Si cela ne résout pas le problème, consultez la page « Nous contacter.

3. Combien de temps faut-il compter pour le traitement et la réception de ma commande ?

Consultez notre page « Livraison » pour plus d'informations.

4. Comment vérifier le statut de ma commande ?

Consultez notre page « Statut de la commande » pour plus d'informations.

5. Le ou les articles commandés sont endommagés/défectueux. Que dois-je faire ?

Veuillez consulter notre page « Retours » pour en savoir plus.

6. Il manque un ou plusieurs articles à ma commande. Que dois-je faire ?

Veuillez consulter notre page « Nous contacter ».

7. Je n’ai pas reçu ma commande. Que dois-je faire ?

Consultez notre page «Statut de la commande » pour suivre votre commande. Si vous n’avez toujours pas reçu votre commande, veuillez nous contacter.

Retours

1. Comment puis-je retourner un article ?

Nous acceptons uniquement les retours d’articles achetés directement sur mattel.com. Pour retourner tout autre article, adressez-vous à l’endroit où vous l’avez acheté.
Tous les retours sont contrôlés.
Le ou les articles doivent être retournés dans leur état d’origine et dans leur emballage complet.

Vous pouvez vous connecter à votre compte et démarrer le processus de retour à partir de la commande que vous retrouverez dans l’historique des commandes. Vous pouvez aussi cliquer ici pour créer une demande de retour.

2. Ma commande à retourner est conditionnée en plusieurs cartons. De combien d’étiquettes d’envoi ai-je besoin ?

Pour chaque retour, on vous fournira le nombre d’étiquettes requises.

3. Puis-je suivre mon colis si j’utilise votre étiquette de retour ?

Pour suivre votre retour, recopiez le numéro de suivi indiqué sur l’étiquette. Vous pourrez suivre les colis envoyés via votre transporteur local.

4. Que se passe-t-il si je souhaite échanger un article épuisé ou qui n’est plus disponible ?

Malheureusement, nous ne sommes pas en mesure d’échanger ce type d’articles. Si vous souhaitez retourner un article épuisé, nous pourrons uniquement vous proposer un remboursement.

5. Combien de temps faut-il pour traiter un retour ?

Comptez 3-5 jours pour le traitement de votre demande de retour après sa réception.

Assistance technique

1. J’ai des problèmes de navigation sur votre site. Que dois-je faire ?

Nous vous conseillons d’effacer l’historique de votre navigateur (cache/cookies). Une fois cette opération effectuée, fermez votre navigateur, rouvrez-le et réessayez. Si vous rencontrez toujours des problèmes, veuillez nous contacter en nous indiquant :

votre système d’exploitation et la version utilisée (par ex. Windows 10, Mac, iOS 14.6, Android 11) ;
le navigateur Web que vous utilisez (par ex. Internet Explorer, Safari, Firefox, Chrome, etc.) et son numéro de version ;
la date de votre visite sur notre site ;
le message d’erreur précis qui s’est affiché, le cas échéant ;
une description détaillée du problème rencontré.